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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/10/18）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
A公司新接到一個IDC運營商B的服務需求，服務對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡設備和存儲設備，以及一個機房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務能力主要在IT設備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設施服務沒有積累。該運營商未來業(yè)務擴展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭取項目簽約。
負責該項目的服務經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準備了如下服務級別協(xié)議。
運維服務級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務（甲方機房的相關(guān)設備的維護支持服務）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務描述：服務包括（針對甲方23臺網(wǎng)絡設備和15臺存儲設備的熱線支持、遠程支持、現(xiàn)場支持和備件服務。確保服務期間設備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務支持需求）
五、服務時間：7×24×365
六、服務可用性：可用性不低于99.9%
七、服務可靠性：全年服務中斷時間不超過90分鐘
八、服務支持：
a）客戶支持：服務臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應級別：電話5分鐘響應，現(xiàn)場2小時到達，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系
十、責任和義務：服務各階段雙方各自應承擔的責任包括（此處省略若干），各自責任限制（如甲過錯導致?lián)p失不應乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應履行義務等
十一、補償：若服務目標未達到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟賠償（此處省略若干）
十二、服務報告：服務報告內(nèi)應呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關(guān)服務目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進行審査，如需變更應遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經(jīng)理應該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
A.A公司獨立完成所有設備的服務
B.A公司提供IT設備的服務，尋找第三方提供基礎(chǔ)設施的服務
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項目要求，應該盡早退出
【問題3】（7分）
服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請指出服務需求識別過程中的關(guān)鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協(xié)議中的“服務報吿”增加考核要求，請給出考核的關(guān)鍵指標。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnit**************：
1、服務模式的選擇與服務可用性不匹配，服務可用性要達到99.9，故障解決時間較長 2.投訴渠道渠道不暢通，沒有專門的服務臺。b在服務協(xié)議簽訂之前要對進行服務目錄管理，通過成立管理小組、列舉服務清單、確認服務項分類與編碼、編制服務描述、評審與發(fā)布服務目錄、優(yōu)化完善服務目錄等流程行成服務目錄，然后根據(jù)服務目錄進行服務需求識別，服務需求識別過程中關(guān)鍵成功因素主要為，可用性需求識別（客戶可承受多久的停機時間，服務不可用造成的成本損失）、連續(xù)性需求識別（通過風險評估來確定可能造成系統(tǒng)中斷的威脅）、服務能力需求識別（以最有效的方式滿足客戶當前及未來的服務級別需求）、信息安全需求識別（機密行、完整性、可用性）、價格需求識別（設備成本、軟件成本、人力成本、第三方支持成本）、服務報告需求識別（需要對客戶所有業(yè)務及局部業(yè)務進行考慮，進行服務i報告設計時，確保報告產(chǎn)生的條件與服務報告內(nèi)容相同）。1.平均無故障時間=無故障時間/故障次數(shù) 2.平均故障間隔時間=故障時間合計/故障次數(shù) 4.故障解決率

信管網(wǎng)cnit**************：
1.可用性服用需求識別 2.連續(xù)性服用需求識別 3.服務能力需求識別 4.信息安全需求識別 5.價格需求識別 6.服務報告需求識別

信管網(wǎng)cnit**************：
無服務交付和服務費用協(xié)定b1.明確服務范圍、服務內(nèi)容、和服務目標； 2.識別客戶對于連續(xù)性、可用性、信息安全、價格、能力，服務報告等方面的需求，以便對規(guī)劃設計進行規(guī)劃； 3.與需方進行充分溝通，全面了解明示的和隱含的需求。時間周期，好壞獎懲

信管網(wǎng)cnit**************：
缺少基礎(chǔ)設施維護服務描述 缺少可用性指標計算方法 確實可靠性指標計算方法 缺少服務交付 缺少服務費用 服務支持缺少特殊情況說明 缺少投訴升級流程 b明確服務范圍、內(nèi)容、目標 識別客戶對報力可憐俺家的需求 對it服務進行合理的資源配置 與充分溝通，全面了解其明示和隱含的需求服務報告過程的完整性 服務報告及時性 準確性 附服務分類及模板

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