2021年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題在線估分地址：http://www.doupaipaierp.com/exam/ExamAM.aspx?t1=29&sid=7945474

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2021年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《綜合知識》真題及答案

1、香農用概率來定量描述信息的公式如下，其中H（X）表示事件X的（）
H（X）=- Σp_ilog-p_i 
A．概率
B．信息熵
C．比特
D．字節(jié)
信管網參考答案：B
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2、微信信息通過5G網絡，傳送給接收方。5G網絡屬于信息傳輸模型中的 ()
A．信源
B．信宿
C．信道
D．譯碼
信管網參考答案：C
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3、網絡直播帶貨是新興的購物模式。張某進入某企業(yè)網絡直播間，與主播互動后，在網站下訂單購買了三件商品。這種電子商務的模式屬于（）
A．B2C
B．B2B
C．C2C
D．C2B
信管網參考答案：A
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4、（）的特點是動態(tài)響應、逐步納入用戶需求，系統(tǒng)分析、設計與實現(xiàn)都是隨著對一個工作模型的不斷修改而完成的，互相之間并無明顯界限，也沒有明確分工。
A．敏捷開發(fā)
B．原型法
C．面向對象方法
D．結構化方法
信管網參考答案：B
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5、諾蘭模型將計算機信息系統(tǒng)的發(fā)展劃分為6個階段，不包括（）。
A．普及期
B．控制期
C．加速期
D．整合期
信管網參考答案：C
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6、信息技術行動計劃是組織落實IT戰(zhàn)略而制訂的中長期詳細行動計劃，信息技術行動計劃不包括（）。
A．信息化項目進程
B．信息化核心能力發(fā)展計劃
C．戰(zhàn)略要點規(guī)劃
D．項目描述和投資分析
信管網參考答案：C
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7、（）不屬于IT戰(zhàn)略組成。
A．實施方案
B．中長期目標
C．戰(zhàn)略要點
D．使命
信管網參考答案：A
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8、（）旨在確保構造了正確的產品，即產品滿足其特定的目的。
A．驗證過程
B．確認過程
C．軟件評審
D．軟件質量保證
信管網參考答案：B
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9、軟件系統(tǒng)交付后，開發(fā)人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性能可以進一步優(yōu)化，由此產生的軟件維護屬于 ()。
A．適應性維護
B．更正性維護
C．完善性維護
D．預防性維護
信管網參考答案：C
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10、（）不是對象應包含的基本要素。
A．對象行為
B．對象狀態(tài)
C．對象標識
D．對象語言
信管網參考答案：D
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11、Web Services的主要目標是跨平臺的互操作性，（）適合使用Web Services。
①跨越防火墻 
②B2B集成
③應用程序集成
④局域網中同構應用程序
A．①②④
B．②③④
C．①③④
D．①②③
信管網參考答案：D
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12、在開放系統(tǒng)互聯(lián)參考模型（OSI）中，（）管理數(shù)據的解密加密、數(shù)據轉換、格式化和文本壓縮。
A．傳輸層
B．數(shù)據鏈路層
C．會話層
D．表示層
信管網參考答案：D
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13、關于無線網絡的描述，不正確的是（）。
A．無線網絡具有抗干擾性強、部署簡單的特點
B．無線網絡適用于很難布線的地方
C．紅外線技術和射頻技術也屬于無線網絡技術
D．無線網絡提供了有線網絡不具備的便利性
信管網參考答案：A
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14、關于網絡存儲服務設備（NAS）的描述，不正確的是（）
A．NAS中的設備都分配IP地址
B．NAS直接與主機系統(tǒng)相連
C．通過數(shù)據網關來訪問NAS
D．NAS直接與網絡相連
信管網參考答案：B
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15、選擇拓撲結構時，應該考慮的主要因素有（）。
①地理環(huán)境
②傳輸介質與距離
③網絡設備類型
④網絡傳輸可靠性
A．①②④
B．②③④
C．①③④
D．①②③
信管網參考答案：A
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16、某電商平臺會在用戶登錄主頁時推送已購商品列表，提示哪些需要再次購買。這是（）技術的典型應用。
A．物聯(lián)網
B．區(qū)塊鏈
C．云計算
D．大數(shù)據
信管網參考答案：D
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17、關于物聯(lián)網的描述，不正確的是（）。
A．物聯(lián)網的網絡層負責信息采集和物物之間的信息傳輸
B．物聯(lián)網利用射頻自動識別（RFID）等技術，進行信息交換與通信
C．物聯(lián)網是架構在互聯(lián)網或專網基礎上的聯(lián)網應用
D．物聯(lián)網技術已應用到智慧物流、智能管家、智慧農業(yè)、醫(yī)療健康領域
信管網參考答案：A
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18、（）不屬于移動互聯(lián)網所使用的開發(fā)平臺。
A．Web 2．0
B．Android
C．iOS
D．Windows Phone
信管網參考答案：A
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19、關于產品的描述，不正確的是（）。
A．產品包含滿足用戶需求的有形物品或無形服務
B．服務不能作為產品，但服務過程可以伴隨著產品的出現(xiàn)
C．軟件、硬件、流程性材料都屬于產品
D．產品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動的結果
信管網參考答案：B
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20、運營管理中，（）過程驅動或推進企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)的執(zhí)行，通過整個系統(tǒng)的運轉來完成運營目標。
A．設計
B．運行
C．評價
D．改進
信管網參考答案：B
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21、關于IT治理的描述，不正確的是（）。
A．IT治理可以最大化提升企業(yè)價值
B．IT治理強調信息化目標與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致
C．IT治理由企業(yè)經營者全權負責
D．IT治理會對風險進行有效管理
信管網參考答案：C
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22、實施IT服務管理（ITSM）的根本目標不包含（）
A．以客戶為中心提供IT服務
B．提升技術管理能力
C．提供的服務是可以準確計價的
D．提供高質量、低成本的服務
信管網參考答案：B
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23、（）是一組有起止時間的、相互協(xié)調的受控活動所組成的特定過程，該過程要達到符合規(guī)定要求的目標，包括時間、成本和資源等各方面的要求與約束。
A．產品
B．服務
C．項目
D．投資
信管網參考答案：C
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24、下圖是（）項目群管理框架。

A．多客戶
B．多業(yè)務
C．單客戶
D．單業(yè)務
信管網參考答案：A
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25、在六西格瑪中，（）是統(tǒng)計方面專家的最高級別，提供管理技術指導。
A．執(zhí)行領導
B．黑帶大師
C．綠帶大師
D．項目負責人
信管網參考答案：B
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26、關于質量管理工具的描述，不正確的是（）。
A．因果分析圖是尋找問題原因，集思廣益的辦法
B．矩陣圖用于多因素分析，條理清楚、重點突出
C．舊七種工具強調用數(shù)據說話，重視對制造過程的質量控制
D．新七種工具替代了舊七種工具，是整理、分析語言文字資料的方法
信管網參考答案：D
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27、質量改進實施方法中，DMAIC方法的正確實施步驟是（）
①測量 ②定義 ③分析  ④改進  ⑤控制
A．①②③⑤④ 
B．①⑤②④③
C．②⑤①④③
D．②①③④⑤
信管網參考答案：D
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28、信息安全管理體系基于()的方法，建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持和改進信息安全。
A．業(yè)務戰(zhàn)略
B．運營過程
C．業(yè)務風險
D．運營風險
信管網參考答案：C
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29、（）是信息安全等級保護工作的第一個環(huán)節(jié)。
A．監(jiān)督檢查
B．定級
C．等級測評
D．備案
信管網參考答案：B
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30、關于IT服務規(guī)劃設計的描述，不正確的是（）。
A．包含IT服務的所有活動及與業(yè)務相關的接口
B．綜合考慮有關職能、管理和運營等層面的問題
C．系統(tǒng)規(guī)劃師明確規(guī)劃重點，不負責與各方溝通
D．包含策劃、實施、檢查和改進
信管網參考答案：C
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31、服務目錄是梳理服務產品和管理客戶期望的重要工具，一般包含兩種，分別是（）。
A．業(yè)務服務目錄和運營服務目錄
B．客戶服務目錄和技術服務目錄
C．客戶服務目錄和運營服務目錄
D．業(yè)務服務目錄和技術服務目錄
信管網參考答案：D
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32、“IT服務目錄設計”活動的正確步驟為（32）
①列舉服務清單           ②確定小組成員
③服務項詳細描述         ④服務分類與編碼
⑤評審并發(fā)布服務目錄     ⑥完善服務目錄
A．②①④③⑤⑥
B．①②③④⑤⑥
C．②①③④⑤⑥
D．①②④③⑥⑤
信管網參考答案：A
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33、（）是服務交付過程的無形成果。
A．總結報告
B．SLA達成率
C．故障報告
D．客戶滿意度提升
信管網參考答案：D
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34、關于服務需求識別目的的描述，不正確的是（）
A．了解客戶的主要需求，分析所有客戶的全部需求
B．了解客戶對系統(tǒng)可用性和連續(xù)性的需求
C．為IT服務資源合理配置提供依據
D．為預算IT服務成本、設計定價和收費模式奠定基礎
信管網參考答案：A
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35、關于IT服務可用性指標的描述，正確的是（）
A．MTBF越長越好，MTTR和MTBSI越短越好
B．MTBF和MTBSI越短越好，MTTR越長越好
C．MTBF和MTBSI越長越好，MTTR越短越好
D．MTBF越短越好，MTTR和MTBSI越長越好
信管網參考答案：C
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36、GB／T 28827．2-2012《信息技術服務 運行維護 第2部分：交付規(guī)范》框架中交付內容不包括（36）。
A．例行操作
B．體系審計
C．響應支持
D．優(yōu)化改善
信管網參考答案：B
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37、為了快速響應業(yè)務需求，A公司購買公有云服務，并將應用直接部署在公有云上。平臺出現(xiàn)故障時，A公司提交工單到公有云處理。針對該服務場景，下列描述正確的是（）。
A．A公司選擇了現(xiàn)場服務和云服務的支持模式
B．A公司選擇了業(yè)務流程外包的服務模式
C．公有云服務商提供了現(xiàn)場服務和云服務的支持模式
D．公有云服務商提供了遠程服務和云服務的支持模式
信管網參考答案：D
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38、最符合SMART原則的指標是（）
A．本年度系統(tǒng)的可用性指標，需達到100％
B．3個月內，每月熱線電話接聽率由當前的92％提升至95％
C．需盡快完善與客戶的溝通制度，確?？蛻魸M意度提升
D．安全事件每發(fā)生一件，扣50分
信管網參考答案：B
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39、組建服務團隊，一般采用外部招聘和（）的方式，在此過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需參照（），根據崗位說明書中對人員的知識、（）、經驗三方面的要求分別進行判斷。
A．服務外包 業(yè)務規(guī)劃  資質
B．內部調崗 儲備計劃  技能
C．內部調崗 業(yè)務規(guī)劃  技能
D．服務外包 儲備計劃  資質
信管網參考答案：B
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/5400216208.html
40、IT服務部署實施過程中，關于工具部署的描述，不正確的是（40）。
A．依據客戶需求與成本高低，決策工具部署上線是否采用階段式部署
B．工具部署前做好工具的測試，以測試結果作為部署決策的重要依據
C．針對工具的試運行階段進行規(guī)劃，包括試運行周期、目標和結束標準
D．相關知識應從開發(fā)團隊有效轉移給IT服務團隊
信管網參考答案：A
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/5400317897.html
41、關于標準操作規(guī)范（SOP）的描述，正確的是（）。
①IT服務人員都能看懂SOP，且每個人的理解都相同
②通過SOP，使操作人員經過長期培訓，掌握較為先進合理的操作技術
③SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術管理手段
④SOP雖然成本高，但是效率高，可以識別出關鍵風險點
⑤SOP是貫徹標準化作業(yè)的具體體現(xiàn)，實現(xiàn)服務管理規(guī)范化
A．①②④
B．②③⑤
C．①③⑤
D．③④⑤
信管網參考答案：C
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/540046503.html
42、過程體系試運行期間，判斷新過程的效果，主要通過管理目標達成情況、（）和服務工具使用效果等方式進行檢查。
A．合同續(xù)簽率
B．當期服務收入
C．人員流失率
D．客戶滿意度
信管網參考答案：D
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/540054942.html
43、在IT服務部署實施的計劃階段，可能存在的風險不包括（）
A．IT服務部署實施計劃的完整性和條理性
B．項目范圍發(fā)生變化、項目組內部溝通不力
C．IT服務部署實施交付物的可驗收性
D．與IT服務規(guī)劃設計和IT服務運營的吻合性
信管網參考答案：B
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/5400621966.html
44、關于配置管理的廣度與顆粒度的描述，不正確的是（）
A．不正確的廣度與顆粒度，可能大幅提升管理成本和難度
B．要依據自身的服務能力來設置其顆粒度
C．廣度和顆粒度一般不調整，應盡可能全面、細化以確保滿足未來需求
D．對于不屬于自身管理范圍的項目不應納入配置管理的范圍
信管網參考答案：C
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/5400720579.html
45、在部署實施驗收階段，關注的要點不包括（）
A．規(guī)定的服務交付物應由客戶驗收
B．部署實施團隊應確保穩(wěn)定，做好后期運維的準備
C．服務級別協(xié)議中的約定目標都已實現(xiàn)
D．總結并記錄部署實施中的經驗
信管網參考答案：B
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/540082757.html
46、人員連續(xù)性管理中，預防性活動包含（）。
①服務能力規(guī)劃
②人員連續(xù)性安全管理
③知識管理及培訓
④崗位互備及輪崗
⑤面向供應商及相關第三方進行接口關系變更
A．①②⑤
B．②④⑤
C．①③④
D．③④⑤
信管網參考答案：C
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/540099922.html
47、知識管理成熟度的衡量指標不包括（）
A．知識積累的數(shù)量
B．知識帶來的業(yè)務增長與合同續(xù)簽率
C．各類知識的比重
D．知識的更新率與利用率
信管網參考答案：B
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/5401028487.html
48、服務臺在IT 服務運營中的主要工作包括呼叫響應請求、發(fā)布信息、（）、運營任務、基礎設施監(jiān)控等。
A．現(xiàn)場故障解決
B．項目計劃起草
C．駐場團隊員工關懷
D．供應商聯(lián)絡
信管網參考答案：D
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/540111845.html
49、運維團隊為提高多個外部客戶備件響應時效，今年新建了北、上、廣、深的四地備件庫，并更新了備件庫領用出庫表的模板（見下表）?；诮衲甑淖兓ㄗh模板中增加的信息為（）。

序號	領用日期	領用人	備件名稱	備件數(shù)量	領用原因	審批人	管理員	領用人
......	......	......	......	......	......	......	......	......

A．歸還日期
B．備件剩余數(shù)量
C．所屬備件庫
D．生產批次

信管網參考答案：C
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/5401212916.html
50、運維團隊為檢驗技術成果，決定周末舉行應急演練。由于邀請客戶參加，需將演練計劃提前發(fā)送相關領導。請審閱運維團隊提供的演練計劃大綱（見下圖）。建議增加的信息為（）

A．改進行動
B．歷史演練回顧
C．演練費用分析
D．演練培訓計劃
信管網參考答案：A
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51、在規(guī)劃設計階段，應涉及的流程包括服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和（）。
A．安全管理
B．項目管理
C．數(shù)據管理
D．客戶管理
信管網參考答案：A
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/5401415654.html
52、IT服務運營中，容量管理需滿足的業(yè)務需求不包括（）
A．當前和未來的容量和性能需求
B．外部變更對容量可能產生的影響
C．預測分析所需的數(shù)據、流程和方法
D．IT服務團隊人員變更
信管網參考答案：D
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/5401529018.html
53、（）是變更成功率的計算公式。
A．1-（回退變更／變更總數(shù)）x100％
B．1-（成功變更／變更總數(shù)）x100％
C．（成功發(fā)布／變更總數(shù)）x100％
D．（回退發(fā)布／變更總數(shù)）x100％
信管網參考答案：A
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/5401614934.html
54、服務團隊為快速提高客戶 ERP系統(tǒng)的可用性，準備進行為期一周的服務測量活動。具體內容包括：與客戶的系統(tǒng)管理員溝通、針對幾個關鍵時間節(jié)點做數(shù)據采樣、收集調查問卷結果等。以上使用的測量方法不包括（）
A．監(jiān)控
B．抽樣
C．座談
D．調查
信管網參考答案：A
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/5401711956.html
55、服務改進的關鍵要素和工作方向見下圖，左側空缺處應填寫（）

A．工具
B．客戶
C．技術
D．業(yè)務
信管網參考答案：C
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/5401828998.html
56、服務臺關鍵測量指標，不包括（）
A．平均通話時間
B．派單準確率
C．錄單率
D．變更成功率
信管網參考答案：D
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/5401923488.html
57、根據GB／T 29264-2012《信息技術服務 分類與代碼》中所定義的信息技術服務的分類，對信息系統(tǒng)提供滲透性測試服務屬于（）運維服務。
A．基礎環(huán)境
B．安全
C．軟件
D．硬件
信管網參考答案：B
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/540208575.html
58、國家標準制修訂的流程為（）
A．預階段、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準階段、出版階段、復審階段以及廢止階段
B．預階段、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準階段、出版階段
C．立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準階段、出版階段、復審階段以及廢止階段
D．起草階段、征求意見階段、審查階段、批準階段、出版階段、復審階段以及廢止階段
信管網參考答案：A
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/540217269.html
59、IT服務營銷過程中，（）屬于資源類的開支。
A．運維工具研發(fā)開支
B．運維流程管理開支
C．備品備件管理人員開支
D．服務工程師開支
信管網參考答案：C
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/5402222847.html
60、A公司對2020年的IT服務項目進行核算，2021年應重點投資（）。

項目名稱	項目收入	人工開支	硬件開支	軟件開支	場地開支	其他開支	項目投資總額
項目1	160	8	2	1	0.6	0.5	120
項目2	200	10	1.5	2	0.8	0.6	140
項目3	2500	120	30	10	20	30	1500
項目4	2900	100	30	20	10	30	1700

A．項目1
B．項目2
C．項目3
D．項目4
信管網參考答案：D
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61、關于IT服務外包發(fā)展趨勢變化的描述，不正確的是（）。
A．企業(yè)需求從被動向主動轉變
B．部分外包向整體外包轉變
C．基礎系統(tǒng)外包向應用系統(tǒng)外包轉變
D．專業(yè)服務外包向人員外包轉變
信管網參考答案：D
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/5402418328.html
62、《信息技術服務質量評價指標體系》的質量評價模型中，屬于服務質量特性的是（）。
A．可靠性
B．可提升性
C．無形性
D．可管理性
信管網參考答案：A
查看解析：www.doupaipaierp.com/st/5402510965.html
63、IT服務質量的可靠性評價指標中，（）不屬于其有效性評價指標。
A．接通率
B．及時響應率
C．首問解決率
D．服務報告及時提交率
信管網參考答案：B
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64、運維服務質量管理活動，在策劃階段主要的活動包括（）。
①標準操作規(guī)范編寫 ②用戶滿意度管理
③客戶投訴管理   ④質量教育
⑤配置運維團隊成員  ⑥體系內審和管理評審
A．①②③④
B．①③⑤⑥
C．②④⑤⑥
D．②③④⑥
信管網參考答案：D
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65、IT運維服務風險識別的輸入，主要包括（）
①SLA   ②范圍說明書
③風險管理計劃   ④風險記錄
⑤組織過程資產    ⑥環(huán)境及組織因素
A．①②③⑤⑥
B．①③④⑥
C．①②④⑤
D．②③④⑤⑥
信管網參考答案：A
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66、（）不屬于定量風險分析的輸出。
A．實現(xiàn)成本和進度目標的可能性
B．已量化風險的優(yōu)先級列表
C．低優(yōu)先級風險的監(jiān)視表
D．定量風險分析結果中的趨勢
信管網參考答案：C
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67、為了提供更好的服務，A公司購置多個技術先進的運維工具?；陲L險管理的角度，該應對措施屬于（）
A．分享
B．轉移
C．避免
D．開拓

信管網參考答案：D
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68、自我發(fā)展管理中，個人規(guī)劃五步法的正確步驟是（）
A．確認自己的職業(yè)發(fā)展目標一分析自己掌握的知識和技能一分析自己的性格和偏好一分析自己掌握的或能夠調配的資源一堅持不懈走下去
B．確認自己的職業(yè)發(fā)展目標一分析自己的性格和偏好一分析自己掌握的知識和技能一分析自己掌握的或能夠調配的資源一堅持不懈走下去
C．分析自己掌握的知識和技能一分析自己的性格和偏好一分析自己掌握的或能夠調配的資源一確認自己的職業(yè)發(fā)展目標一堅持不懈走下去
D．分析自己的性格和偏好一分析自己掌握的知識和技能一分析自己掌握的或能夠調配的資源一確認自己的職業(yè)發(fā)展目標一堅持不懈走下去
信管網參考答案：D
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69、小孫通過系統(tǒng)規(guī)劃與管理師資格考試后，得到公司的認可，將其職級由中級晉升至高級。該激勵方式是參考馬斯洛需求理論的（）。
A．安全需要
B．感情需要
C．尊重需要
D．生理需要
信管網參考答案：C
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70、按照標準的涉及對象類型，可將標準劃分為術語標準、符號標準、（）標準等。
A．行業(yè)
B．規(guī)范
C．規(guī)程
D．產品
信管網參考答案：D
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71、Information technology governance is a set of governance rules concentrating on IT systems and its performance and（）
A．risk control
B．quality control
C．problem management
D．configuration management
信管網參考答案：A
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72、Business process is a series of activities completed by different（）,respectively doing their tasks, in order to achieve specific value objectives．
A．machines
B．personnel
C．equipments
D．tools
信管網參考答案：B
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73、IT service manager wantsto know the following: How many Oracle 12c licenses do we have? （）process will answer this question．
A．ContinuityManagement
B．Configuration Management
C．Incident Management
D．Change Management
信管網參考答案：B
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74、（）is not a Service Desk activity．
A．Registering Incidents
B．Applying temporary fixes
C．Relating an incident to a Known Error
D．Solving a Problem
信管網參考答案：D
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75、（）process is responsible for tracing the underlying cause of errors．
A．Capacity Management
B．Incident Management
C．Problem Management
D．Security Management
信管網參考答案：C
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